Los millennials son los consumidores cada vez más exigentes hoy en día, sin importar el sector, ni el producto o servicio que adquieran. Teniendo en cuenta que hoy en día vivimos en la era digital, la relación entre la generación millennial (nacida entre los años 1980 y 2000) y las empresas es cada vez más complicada, si estas últimas no se van adaptando a las nuevas formas de comercio y a las expectativas de dicha generación. Por supuesto la banca es uno de esos sectores que debe transformarse y entender que los jóvenes ahora llevan a cabo sus decisiones buscando, analizando y eligiendo dentro de un universo de información que requiere de estrategias digitales para llegar a ellos.
En 2020 se prevé que los millenials conformen el 50% de la población, lo que los hace un target fundamental, que debe tomar en cuenta el sector bancario. Actualmente la banca está pasando por un momento difícil donde tienen dos opciones: o se digitalizan lo antes posible o quedan en el olvido. Acorde a una encuesta realizada por Business Insider el 75% de los millennials han visitado una o ninguna vez una oficina bancaria. Por ello es de vital importancia entender las necesidades de esta generación y su forma de vivir en la actualidad.
Por otra parte diversos estudios han mostrado que los millenials tienen una tendencia cada vez mayor a cambiar de banco frecuentemente si este no satisface sus necesidades. Incluso existe un 30% de jóvenes estadounidenses que creen que a futuro no necesitarán los servicios de los bancos tradicionales, puesto que podrán suplantarlos por servicios que podrían proporcionar los gigantes de la tecnología como Amazon o Google, o probablemente alguna empresa Fintech.
Entonces ¿cuál es el camino a seguir?, ¿qué necesitan las empresas del sector financiero para llegar a ese público millennial? ¿Por qué los bancos no están siendo capaces de lograr esa transformación que tanto necesitan?
La banca ha invertido en directivos nuevos, desarrollos diferentes, incluso ha comprado startups llevándolas al mismo sistema tradicional, y por supuesto con esta táctica ha terminado por hundirlas. Al final destruye toda la ventaja competitiva de esa startup y lo que la había convertido en un éxito.
Para poder crear un modelo nuevo, con un sistema nuevo, gente con otro pensamiento y visión de negocio, se requiere de ser multidisciplinar, ágil y ver hacia el futuro. Hay que construir un concepto nuevo y duradero, pero para ello se debe analizar antes que nada cuáles son las necesidades de los millennials referente al sector bancario hoy en día.
¿Qué buscan los millennials en los servicios de la banca actual?
Atrás quedaron los días en que las empresas decidían por el consumidor y de alguna manera definían su comportamiento de compra. Los tiempos cambian y las generaciones también, así quedó demostrado en un estudio llevado a cabo por el Banco BBVA, donde participaron millennials de tres países diferentes: España, Estado Unidos y México. María José Jordá, directora de Innovación de BBVA, comentó que en base a los resultado de dicha investigación se dieron cuenta que los jóvenes valoran los servicios financieros compartiendo una opinión sobre una experiencia que han tenido, o dejándose guiar por las opiniones de otros usuarios.
Así mismo, al cuestionar a los 250 participantes pertenecientes a la generación millennial, el estudio concluyó que las aspiraciones de los jóvenes de los tres países, son muy similares: independizarse, viajar, disfrutar de su tiempo libre, entre otras cuestiones. Sin embargo, cuando se tocó el tema de la banca, cada país tiene una perspectiva diferente. En el caso de México se valora más tener una tarjeta de crédito oro, cuando en España las crisis bancarias han hecho que los usuarios sean más conservadores, procurando pagar al día sus deudas y evitando servicios como préstamos, por temor a perder sus ahorros. Por su parte los millennials estadounidenses son mucho más exigentes en el tema de la digitalización, si el servicio que están utilizando no los satisface de inmediato, se deshacen de él al instante.
Con esto las empresas bancarias deben analizar la situación actual e ir modificando gradualmente sus sistemas, mejorando sus diseños de productos y servicios, poniendo mucho más énfasis en la experiencia de cliente, afirmó Jordá referente a la investigación realizada por BBVA.
Un asunto que nos hace reflexionar, sobre cómo el sector debe dejar de ofrecer productos bancarios que se utilicen por mera necesidad primaria, y en su lugar ofrezca servicios atractivos que incentiven al usuario no solo a utilizarlos sino también a recomendarlos, logrando su total satisfacción para mantener clientes fidelizados a largo plazo.
